Com resoldre un conflicte de consum a través de la mediació o l’arbitratge

En les relacions de consum es poden produir a vegades conflictes entre la persona consumidora i l’empresa que ofereix un servei o producte determinat. Es pot voler reclamar, per exemple, que et reparin un producte en mal estat, que et tornin els diners o la rescissió d’un contracte de serveis. La primera acció a dur a terme per resoldre aquesta situació és presentar una reclamació a l'empresa. Si en 30 dies no s’ha rebut resposta o aquesta no és satisfactòria, es pot iniciar el procediment de la  mediació.

La mediació és un procés extrajudicial de resolució de conflictes, totalment gratuït, on una persona mediadora dels serveis públics de consum, imparcial i experta, motiva que es produeixi un acord consensuat entre les dues parts, comerciant i persona consumidora. D’aquesta manera, els ajuda a veure els avantatges i els inconvenients de cada posició i la necessitat de cedir en algun aspecte per tal d’arribar a una solució.

Les mediacions de consum les realitzen a les Oficines Municipals i Comarcals d’Informació al Consumidor, a les Associacions de Consumidors i a l’Agència Catalana del Consum, i es pot fer de manera presencial, telefònica o escrita, adjuntant sempre les proves de què es disposa per provar els fets reclamats. A Sitges, aquest procediment es duu a terme a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor. Durant el 2023, es van portar a cap un total de 197 mediacions de les quals 116 van obtenir un acord favorable per a ambdues parts.

Si no s’arriba a cap acord, es pot optar per la via de l’arbitratge de consum, sempre que l’empresa o comerç estigui adherit a alguna Junta Arbitral de Consum o  accepti aquest procediment de manera expressa en el cas d’ una reclamació concreta.

En els casos en que l’ arbitratge no és possible,  la persona consumidora es  pot adreçar a la via judicial ordinària.

Arbitratge de consum

Igual que la mediació, és un procés voluntari i gratuït per intentar resoldre un conflicte de consum sense recórrer a la  via judicial.

Les dues parts voluntàriament sol·liciten a un òrgan arbitral de consum que tingui coneixement de la reclamació plantejada i resolgui el conflicte, i es comprometen a complir la solució que aquest tribunal dicti, anomenada laude. És un procediment àgil i senzill, ja que el termini per a dictar un “laude” és de 6 mesos i les parts es poden defensar per si mateixes, sense necessitat d’advocat ni procurador.

La sol·licitud d’arbitratge l‘ha de presentar el consumidor davant d’una Junta Arbitral de Consum. Aquesta es posa en contacte amb l’empresa, que si està adherida al sistema arbitral de consum, haurà d’acceptar obligatòriament el sotmetiment de la controvèrsia de consum a la decisió arbitral. Si no està adherida, únicament es podrà celebrar arbitratge de consum en el cas que l’empresa o comerç accepti de manera expressa.

Un cop que el conflicte de consum se sotmet a l’arbitratge, les parts aporten tota la documentació en relació amb l’objecte de la reclamació i presenten les seves al·legacions. Finalment, són citades a una audiència davant un tribunal arbitral, el qual les escolta i posteriorment els fa arribar la resolució del cas per escrit, el laude.

Durant el 2023, l’OMIC de Sitges va derivar a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya un total de 13 reclamacions presentades per persones consumidores.

Qualsevol empresa pot demanar adherir-se al sistema arbitral de consum. Aquest procediment ofereix una garantia de qualitat afegida a les empreses, ja que el fet de lluir en les factures o en el mateix establiment el distintiu oficial d'adhesió, dona una major seguretat i confiança als seus clients.

Per a més informació sobre mediació i arbitratge cal adreçar-se a l’OMIC, bé presencialment demanant cita prèvia, trucant per telèfon al 93 894 40 61 o enviant un correu a omic@sitges.cat. El servei municipal està preparant una xerrada adreçada a comerciants i consumidors pel 24 de maig a les 15 hores al Centre de Formació d’Adults, per explicar amb més detall aquests dos mecanismes de resolució de conflictes de consum.